Artikel VVP – Houd ICT zo laagdrempelig mogelijk

“Houd het gebruik van ict zo laagdrempelig mogelijk. Flexibiliteit is het codewoord. En zet social media in voor marketing en communicatie. Klanten willen nu eenmaal snel en makkelijk contact kunnen leggen.” dat is de boodschap van adviseur Roger Hagen van Rebels in Finance.

Hagen ging tien jaar geleden naast zijn studie aan het werk bij een financieel advieskantoor. Later werkte hij voor onder meer Rabobank en Achmea. Hij zag volop kansen in de markt. “Digitalisering leidt tot een steeds sterker -one size fits all-verkoopprincipe en oud product georiënteerd gedrag blijft bestaan. Zo zie ik nog steeds verkoopbonussen, verborgen provisies op verzekeringen en klantadvies dat niet echt onafhankelijk is. Hierdoor zijn er nog te veel mismatches tussen klantbehoefte en afgesloten producten. Het was tijd voor een nieuw tegendraads geluid. Rebels in Finance werd een feit.”

‘Klanten willen snel en makkelijk contact kunnen leggen’

Vanuit Rebels in Finance richt Hagen zich op particulieren en ondernemers die op zoek zijn naar een onafhankelijke sparringpartner. “Ontzorgen staat centraal: we bewaken het financieel dossier van onze klanten proactief, waarbij we structureel op zoek zijn naar goede voorwaarden en gunstige tarieven. Daarnaast houden we er een hoge standaard voor klantbediening op na. Afspraken vinden bij de klant thuis plaats en we zijn ook in de avonden en het weekend beschikbaar. Een tegengeluid in een tijd waarin steeds minder tijd is voor de klant en snelle, digitale oplossingen eenvoudig bereikbaar zijn, maar zeker niet altijd de beste oplossing opleveren. Ik wil een product aanbieden dat écht onafhankelijk is. Daardoor is honderd procent maatwerk mogelijk en kunnen we zeggen dat de klantbehoefte echt centraal staat. Aansluitend op deze filosofie, werken we vrijwel uitsluitend met serviceabonnementen, waarvoor de klant volledige en continue inzet van ons mag verwachten.”

De omgang met klanten heeft Hagen altijd het mooiste gevonden aan het vak. “Ik vind het een uitdaging om me blijvend te verdiepen in iemands persoonlijke situatie en de voor klanten veelal complexe keuzes daarbij aan te laten sluiten. Tevens zag ik mogelijkheden voor een advieskantoor met een vernieuwende aanpak.”

Focus op facebook

Hagen houdt het gebruik van ICT zo laagdrempelig mogelijk. “Flexibiliteit is het codewoord. Zo zijn mijn volledige administratie, klantdossiers en adviesstukken altijd digitaal bereikbaar met een cloud-toepassing. Dit stelt me in staat om snel stukken van een klant te raadplegen, waar ik ook ben. Daarnaast heeft het kantoor een sterke focus op marketing en communicatie via social media, met name via Facebook. Zo zijn we dagelijks verbonden met klanten en kunnen we snel acteren bij vragen of opmerkingen. Ook is het kantoor bereikbaar via WhatsApp. Dit als onderdeel van onze persoonlijke benadering en onze visie op klantbediening. Klanten willen snel en makkelijk contact kunnen leggen en dat kan op deze manier. Regelmatig ontvangen wij relevante gegevens of bestaande polissen via foto’s op WhatsApp.”

Voor Rebels in Finance is het belangrijk om altijd scherp te zijn op mogelijke verbeteringen in de dienstverlening. “Mee veranderen met die markt, het omarmen van digitale mogelijkheden en écht in contact blijven met de klant, zijn in mijn ogen essentieel om als ondernemer bestaansrecht te blijven behouden. Gelukkig beleef ik hier veel lol aan. Er is altijd wel een idee of product om uit te werken.”

Advies dominanter maken

“Als ik kijk naar de financiële adviessector, dan is het wat mij betreft zaak om het advies nog dominanter te positioneren in vergelijking tot bemiddelingsactiviteiten. Met alle hedendaagse middelen kunnen potentiële klanten voldoende marktonderzoek doen naar beschikbare producten voor een veronderstelde behoefte. Ik zie met name toegevoegde waarde in het matchen van de échte klantbehoefte met het best passende product. In mijn optiek kan onze sector hier nog in groeien door stappen te maken op het gebied van onafhankelijkheid en transparantie. De term ‘volledig onafhankelijk’ kom je vaak tegen op sites, maar er wordt niet vaak hetzelfde onder verstaan. Dat werkt doorgaans niet in het voordeel van de klant.” “

Er zijn kansen op het gebied van beloningstransparantie. Net als in de business consultancy, zie ik het als mijn taak om als adviseur te bewijzen wat de toegevoegde waarde is van mijn advies. Vooral omdat klanten het afsluiten zelf ook kunnen regelen. Ik merk dat beloningstransparantie noodzakelijk én verhelderend is. De klant krijgt meteen uitgelegd wat de toegevoegde waarde is van een adviseur en kan afwegen of deze waarde opweegt tegen de kosten die hij maakt. Hierin spelen uiteraard de persoonlijke klik en het vertrouwen een grote rol. De discussie dat hiermee inzicht gegeven wordt in winstmarges en resultaten, vind ik een onterechte. Evenals elke andere onderneming, worden ook onze inkomsten verlaagd als gevolg van uiteenlopende bedrijfskosten. Mijn ervaring leert dat een proactieve uitleg zorgt voor begrip. En vooral voor vertrouwen.”


Bron: VVP – Houd ICT zo laagdrempelig mogelijk

Tekst: Willem Vreeswijk